online

Pada hari Thanksgiving, saya menulis tentang survei yang menunjukkan dampak bisnis dari layanan pelanggan online yang buruk dan integrasi situs web/pusat kontak yang buruk. Survei dilakukan di Inggris oleh Harris Interactive untuk TeaLeaf, yang menawarkan solusi manajemen pengalaman pelanggan kepada perusahaan.

Ternyata, TeaLeaf berbasis di San Francisco dan menjalankan survei serupa di AS.  panenslot Agen hubungan masyarakat Melissa Hick dari Horn Group baru-baru ini menghubungi saya melalui email untuk membagikan hasil Survei AS.

Pada dasarnya, beritanya sama – sembilan dari 10 pengguna Web AS mengatakan bahwa mereka mengalami kesulitan dengan belanja online, 41 persen mengabaikan transaksi ketika masalah terjadi, dan hampir dua dari lima tidak menyelesaikan masalah setelah menghubungi layanan pelanggan.

Siaran pers memang mengungkapkan satu aspek unik Amerika terhadap bahaya layanan pelanggan online yang buruk. Sama seperti di Inggris, tiga dari empat pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan ketika menghubungi pusat panggilan tidak menyelesaikan masalah mereka dengan situs Web, dan 37 persen lainnya memutuskan untuk mengurangi jumlah bisnis yang mereka lakukan dengan perusahaan.

Namun di atas itu, 13 persen pembeli AS mengajukan keluhan ke Better Business Bureau.

Penting untuk dicatat bahwa kerikil yang tampaknya mendapatkan longsoran niat buruk ini bukan hanya pengalaman online yang buruk, tetapi pengalaman online yang buruk ditambah dengan ketidaktahuan dan kurangnya bantuan dari pusat panggilan. Dan sekali lagi saya katakan, di situlah integrasi berperan. Jika layanan pelanggan tidak dapat mengakses apa yang terjadi di situs Web, mereka tidak dapat membantu.

Siaran pers juga memberikan rincian lebih lanjut tentang bagaimana pembeli online menyebarkan keluhan mereka. Saya berasumsi banyak keluhan dilakukan secara online, tetapi ternyata, pembeli online menerima keluhan mereka secara offline. Sebanyak 82 persen mengatakan mereka akan menggunakan mode komunikasi non-online, seperti berbicara dengan orang lain secara tatap muka atau menelepon teman dan keluarga untuk mengeluh.

Tentu saja, mereka juga akan menipu Anda dengan teknologi juga: 58 persen menggunakan saluran online untuk mengeluh. Tiga puluh sembilan persen memposting ulasan buruk di situs Web perusahaan, 23 persen mengirim email ke keluarga dan teman, 10 persen memposting untuk meninjau situs Web, 8 persen pergi ke papan pesan online dan 7 persen memposting ke blog atau situs jejaring sosial.

Dan itu bahkan tidak memperhitungkan dampak situs web BBB, yang memungkinkan pengguna mencari keluhan terhadap perusahaan secara online.

Ketika saya pertama kali membaca rinciannya, terpikir oleh saya bahwa keluhan tatap muka mungkin lebih membebani pelanggan potensial. Namun, seperti yang ditunjukkan oleh rilis tersebut, grousing online memiliki dampak yang lebih lama karena komentar ini “sering disebarluaskan dan berumur panjang.”

Saya juga berani bertaruh bahwa, pada akhir tahun depan, jumlah pengaduan yang diposting ke situs jejaring sosial akan meningkat.